Открытое письмо Альфа-банку

14 ноября 2012, 23:02

Привет, Альфа-банк!

Я очень рад, что вы ответили на мой твит. Это значит вам не безразлично качество ваших услуг, а это всегда приятно.

Вы интересуетесь в каком отделении банка это произошло. Я мог бы назвать и отделение, и имя кредитного консультанта, с которым я общался. Но чем это поможет? Возможно, вы накажите этого клерка или даже уволите его, а руководство отделения лишится бонусов. И что дальше?

Если бы проблема была только в одном консультанте, я бы поленился писать статью об этом. Но на мой вопрос не смогли ответить ни по телефону, ни кредитный сотрудник в отделении, ни его руководство. Это уже минимум три человека, что вряд ли может быть простым совпадением.

Если вы в самом деле заботитесь о качестве ваших услуг, то нужно не отдельных сотрудников наказывать (так как даже если их уволить, на их место придут точно такие же), а работать над системой оказания услуг в целом.

Например, в данном случае помогло бы правило, что для каждого стандартного документа, который рассылается на широкую публику, выпускается расшифровка человеческим языком непонятных пунктов.

Эту расшифровку даже не нужно публиковать, достаточно будет, если она просто будет в каждом отделении, и в случае спорных вопросов сотрудник будет знать куда обратиться за ответом.

По поводу ответа на мой вопрос: нет, я его ещё не получил. Сотрудник кредитного отдела сказал, что отправил какую-то заявку, и если ему ответят, то он передаст ответ мне, но это будет не раньше пятницы.

Если ответ можно получить раньше — дайте знать с кем и как мне связаться. :)