Задача: Чубакка и очереди

20 апреля 2012, 10:54

Все видели вирусный ролик в котором в неизвестный хипстер хочет получить загранпаспорт без очереди, мотивируя это тем, что сдавал заявление через сайт госуслуг:


Пару недель назад я стоял в такой же очереди и наслушался подобного срача, изливаемого на каждого пользователя сайта госуслуг. А ещё месяцем раньше я сдал фотоаппарат в ремонт без очереди и выслушал кучу ругани в свой адрес.

Причём возможность пройти без очереди — это безусловное добро. Например, в случае с фотоаппаратом, гарантийный талон можно заполнить на сайте cepco.ru, а в офис приехать просто физически отдать тушку устройства. Или даже вызвать курьера и вообще никуда не ездить. Все в выигрыше — экономится время и сотрудников сервиса, и моё.

Но на практике получается бессмысленная трата нервов. Т. е. можно сэкономить полчаса, но при этом придётся выслушивать ругань, а то и драться. Не говоря уже о бедных сотрудниках сервиса, которым ругани и без того хватает.

Очевидно, что просто сказать на сайте о том что можно пройти без очереди — недостаточно. Нужна какая-то система обслуживания, которая позволит спокойно воспользоваться приоритетом на месте. А то и выстроить очередь из тех, кто идёт без очереди.

Давайте соберём в комментах возможные решения этой задачи. Возможно, вы видели его где-то за границей. Крутость решения зависит от  степени, в которой оно позволяет избежать конфликтных ситуаций и дешевизны внедрения.

UPD: Усложним задачу. Представьте, что вы сотрудник отделения ФМС и столкнулись с такой ситуацией. Начальтво не готово выделить вам ни милионный бюджет, ни новое помещение или новых сотрудников на решение этой проблемы. Как бы вы поступили?

Очевидно, что при таком раскладе вы не сможете внедрить электронную очередь или организовать приём зарегистрировавшихся через интернет в отдельном кабинете. Нужно обойтись имеющимися или даровыми вещественно-полевыми ресурсами.

Показать православное решение

Так как Игорь и Александр в комментариях уже дали правильный, по моему мнению, ответ, то пришла пора его опубликовать.

Конечно, хорошо было бы устроить электронную очередь, разнести очереди физически или наладить доставку документов курьером. Но все эти решения требуют масштабных инициатив сверху и колоссальных инвестиций.

Решить же проблему почти полностью можно и локальными силами, при помощи принтера и нехитрого столярного инструмента.

Механика простая. Распечатываешь анкету, кладёшь её в прорезь в двери. С обратной стороны двери — прозрачный контейнер. Сотрудник видит что в ящике есть анкета и, закончив оформление очередного посетителя, вызывает её автора.

Помимо этого рядом с дверью должна висеть крупная понятная пошаговая инструкция о ток, как вступить в секту внеочредников. Просто бумажки о том, что «пользователи портала Госуслуги — вне очереди» будет недостаточно. Так как люди просто не знают что это за портал, как стать его пользователем и поэтому чувствуют социальное неравенство.

Кроме того, в инструкции должна быть объяснена причина того, почему такие люди проходят без очереди — они уже потрудились, всё заполнили, проверили, и поэтому их обслуживание происходит быстрее. Вступайте в наши ряды, ёпт.

Такая инструкция не только снизит напряжённость, но и увеличит число тех, кто будет пользоваться услугами портала. Как минимум за счёт пришедших в первый раз для разведки и увидивших как можно будет пройти без очереди.

7 комментариев РСС

Сергей Будяков
Все очень просто: система электронной очереди, причем в автомате, в котором нужно брать талончик встраивается считыватель штрих-код (или поля ввода специального номера). Штрих-код печатается на вашем бланке (или выводится на экран телефона и тогда при считывании система электронной очереди автоматически вклинивает вас в первое освободившееся окно.
Антон Шеин
Электронная очередь — очевидное решение. Но для неё как минимум нужен киоск и человек, который будет обучать им пользоваться. Получается дорого, сложно, не по ТРИЗу.

Идеальным решением будет такое, которое может воплотить рядовой сотрудник без привлечения дорогостоящих внешних вещественно-полевых ресурсов.

Сергей Будяков
Со мной рядом есть аптека, она достаточно дешевая и там практически постоянный поток различных пенсионеров, обычно была жуткая толкотня, споры кто за кем и т. д. Внедрили систему электронной очереди и чудом стала происходить самоорганизаций: более продвинутые бабушки стали обучать менее продвинутых, потому что тот, кто уже с талончиком совсем не хочет пускать вперед того, кто о талончиках не знает ничего.
Антон Шеин
Да, такой эффект есть. Но всё равно нужен киоск, инвестиции, распилы. Делать дорого, внедрять долго. Да и на выходе получится говно, так как все деньги распилят. Для того, чтобы в этом убедиться, достаточно посмотреть на любую государственную реализацию электронной очереди.
Рома
А почему бы не сделать отдельное окно для тех кто уже оформился на сайте?
Остальные пусть стоят в другом месте.
Антон Шеин
Такое решение подойдёт при большом потоке зарегистрировавшихся на сайте. Иначе окно будет простаивать, а это потеря денег.

К тому же, для этого второе окно должно как минимум быть. В условиях ФМС вряд ли удастя перепроектировать помещение.
Рома
Тогда можно разделить время приёма на две части, например с утра и до полудня стоят очереди, после лавочка закрывается и через час могут приносить свои вещи те, кто зарегистрировался на сайте. Чем не вариант? :)
Антон Шеин
Я тоже об этом думал, но все будут постоянно путать время, приходить не тогда, когда нужно и т. п. В результате ненависти станет ещё больше.
Игорь Кононученко
Прийти, кинуть бумажку со своей фамилией в ящик. И сесть ожидать.
Сотрудник организации после очередного посетителя проверяет ящик на наличие явившегося внеочередника и сверяет со своим списком. Обнаружив вашу бумажку, обьявляет, что вы заходите.
Вы заходите минуя гнев толпы.

Чтобы не было конфликтов, обязательно должна быть система когда вас вызывают (будь то электронная очередь или сотрудник).
Ким Александр
Все еще проще.
Толпа подчиняется правилам и распоряжениям, установленным в учреждении.
Например, в ФМС надо повесить крупную табличку с таким правилом, что ребята с распечаткой из интернета получают паспорт вне очереди, т. к. все данные передали дистанционно. Возмущения будет меньше, т. к. это правило будет очевидным «написано же» (это как пропуск ветеранов ВОВ и инвалидов 1-й и 2-й группы везде). Но обиженные все равно найдутся.
А табличку дополнить адресом сайта госуслуг + qr-код.
Артем
Когда подавал на загранпаспорт, так и было — выходила женщина со списком зарегистрировавшихся и вызывала. Они-то знают, кто по интернету к ним должен сегодня прийти.