Прибыльные бесплатные услуги

21 февраля 2012, 12:16

Многие ребята в сфере услуг не понимают, что небольшая бесплатная помощь потребителю может увеличивать их прибыль. В то время как отказ от оказания такой помощи может прибыль сильно уменьшать.

Например, просьба долить кипятка в чайник в разных кафешках может вызвать разную реакцию у официантов. Самая распространённая — недовольно взять чайник, посмотреть на тебя как на говно и уйти доливать кипятка. При этом принесут чайник обратно не сразу же, а через совершенно непонятное время.

Чем может быть вызвана такая реакция? Наверное, официант думает, что посетитель хочет сэкономить, долив кипятка, а не заказав новый чайник. При этом он как-то забывает о том, что, например, вкус Улуна раскрывается со второй заварки, и что сделать её нужно сразу же после того, как чайник опустел, и что нельзя допустить чтобы чай долго заваривался.

Ещё есть клинический вариант — отказаться доливать кипятка и сказать, что можно только заказать новый чайник.

Что получается в итоге. В случае, когда официант строит недовольную мину, я дожидаюсь чая, расплачиваюсь и ухожу. Естественно, оставлять чаевые в таком случае желания никакого нет. В случае же отказа доварить, я больше никогда не захожу в эту кафешку. Т. е. никакой прибыли от такого хода ни официант, ни кафешка не получают. А иногда они при этом ещё и теряют клиента.

В тех же редких случаях, когда официант улыбается и заваривает чай быстро и без задержек, я с удовольствием заказываю ещё какое-нибудь пирожное или печенье. А если бы, принеся чай, официант сам посоветовал мне его побыстрее разлить по чашкам и доварить ещё раз, он получил бы очень щедрые чаевые.

Рассмотрим ещё один вариант. Фитнес-клуб. Цена часа занятий с тренером составляет 1000 рублей. Когда тренер не занят на индивидуальных занятиях, он должен дежурить в зале.

Одни тренеры во время дежурства гордо рассаживаются на тренажёре, мерно жуют жвачку и свысока окидывают взглядом посетителей. Другие — ходят по залу, замечают, если человек что-то неправильно делает, подходят к нему, помогают, дают дружеские советы. Несложно догадаться, у каких тренеров люди чаще берут платные занятия, а какие так и продолжают сидеть на тренажёрах в гордых позах.

Хорошее отношение к клиенту в сфере услуг почти ничего не стоит, но при этом может приносить ощутимую дополнительную прибыль. Но очень много владельцев и сотрудников этого, похоже, не понимают.

Иногда я слышал от сотрудников сферы услуг оправдание в духе: «Вы знаете сколько мне платят? Вы что, хотите чтобы за эти деньги я вам ещё и улыбался?». Да нет, чувак, не улыбайся. Я понесу свои деньги другим ребятам, а ты так и будешь угрюмо получать свои копейки.

6 комментариев РСС

Никита Иванов
Антон, где ты ещё отыскиваешь таких мудаков? :-)
Антон Шеин
Они повсюду, как ни странно. Например, в различных «Шоколадницах», картинг-клубе «10 дюймов», в «Кофеине», расположенном в зоне ожидания аэропорта «Домодедово», в дорогих кафешках на Таганке.

Не знаю, может, мне просто везёт на таких ребят. Или это особенность московских кафешек. Например, в Самаре в кафе «Кипятокъ» было супер-круто, при том, что во много раз дешевле.
Рома
В кафе «Кипятокъ» проблем с доливом кипятка не возникло :)

P.S. Хорошая заметка.
Кирилл Терехов
Антон, у вас не возникало желания создать «чёрный список» в виде сайта отзывов или группы где-нибудь в сети?
Я вот иногда не могу удержаться :)
Антон Шеин
Кирилл, я думаю, что таких сайтов очень много. И иногда, естественно, хочется создать ещё один. :) Но я считаю, что они не будут работать по многим причинам. Например:
  1. Не совсем понятно как такой сайт монетизировать честным способом. Самих способов придумать можно много, но все они получаются немного «с гнильцой»;
  2. Такой сайт быстро будет превращаться в арену чёрного пиара;
  3. Один сайт ничего не изменит, так как владельцам заведений и их сотрудникам он будет по барабану;
  4. Более того, сайт будет интересен только тем, кто хочет излить желчь после неудачного опыта, но не тем, кто хочет посмотреть стоит ли идти в то или иное заведение.
Ну и так далее.
Кирилл Терехов
Вы правы. Чёрный список — инструмент разрушения, а не созидания.
Как вы считаете, есть ли реальные возможности изменить существующий «беспорядок»?
Мы, конечно, можем использовать его себе во благо, делая не так, как все :) Но в целом-то, лучше от этого не становится. Как быть?
Антон Шеин
Это тема для отдельного поста. Если в двух словах, то чтобы повлиять на поставщиков услуг нужно поднимать уровень требований у потребителей. Пока люди терпят плохой сервис и продолжают платить за него деньги — никто не будет шевелиться. Даже если люди жалуются, но продолжают платить — вряд ли кто-нибудь станет что-то предпринимать. А вот когда люди перестанут нести деньги и понесут их к более проворным конкурента, тогда начнётся движуха.

Один из способов — создать красочный сайт-манифест о качестве услуг и вывести его в тренд. На этом же сайте можно вести список заведений с хорошим сервисом.
Кирилл Терехов
Антон, если вести список заведений со знаком плюс — это тоже самое, что чёрный список, только наоборот. Опять натыкаемся на чернуху. Как те самые агенства, которые ставят в Америке баллы ресторанам. И потом, оценка заведений, как вы знаете, уже изъезженная тема.
Насчет ожиданий потребителей согласен полностью. Как только денежки клиентов потекут в другое место — все зашевелятся. Яркий пример — провинциальный базар или рынок, торгующий одеждой, — настоящий маркетинговый муравейник, со своими многоходовыми комбинациями.
То есть, как я понял, вы говорите, что нужно сделать так, чтобы люди перестали платить за то, что им не нравится («Хватит это терпеть!» (? один_политик)).
Но как же вывести такой сайт в тренд? Точнее, удастся ли это?
Воспримут ли это люди, не сидящие в интернетах?
Ведь их по-прежнему очень много :)
Антон Шеин
Во-первых, положительная мотивация и отрицательная — это две совершенно разные вещи.

Во-вторых, никакой чернухи в этом списке возникнуть не должно, так как модерировать этот список будут люди, заинтересованные в продвижении манифеста. Где найти таких людей и как понять, что среди них не будет подставных накрутчиков? Это можно сделать при помощи системы инвайтов. Среди моих знакомых есть как минимум 5 люедй, которым я готов полностью доверять в этом вопросе. У каждого из них ещё по 5 таких знакомых и т. п.

В-третьих, у этого манифеста нет задачи быть рейтингом на все времена. Достаточно создать ядро кристаллизации, вокруг которого нарастёт всё остальное. Так как если, например, 30% кафешек будут соответствовать стандартам качественного обслуживания, то остальным придётся втягиваться в тему. Хорошее отношение к клиентам — это такое же оружие в конкурентной борьбе как и всё остальное.

В тренд же можно вывести почти всё что угодно при наличии желания, умения и ресурсов.
Кирилл Терехов
Осталась самая малость — найти тех, кому это будет интересно реализовать (включая меня) :)
Антон Шеин
Пожалуй, искать нужно среди тех, кому это выгодно — владельцы заведений, которые сами поддерживают положения манифеста и обеспечивают высокий уровень услуг в своих кафе и т. п. Так как для них создание такого тренда будет очень выгодным. Пока остальные подтянутся — они успеют настричь плюшек.